La complessità dell’evoluzione digitale, specialmente nell’ambito workplace, sempre più complesso, ibrido e veloce nella trasformazione, richiede ai reparti IT un’evoluzione che vada di pari passo. Il workplace, in particolare, si basa sulla percezione delle persone e sulla loro soddisfazione nell’utilizzare gli strumenti digitali forniti dall’azienda. Per questo motivo nasce il Managed DEX (Digital Employee Experience) di Elmec che si poggia sulle tecnologie innovative di Nexthink.

Che cos’è il managed Digital Employee Experience di Elmec?

Partiamo dalle basi. Sappiamo che il successo di ogni singolo dipendente poggia sulle spalle dei team di supporto. I device devono essere performanti e avere meno disfunzioni possibili in modo da assicurare la produttività delle persone. Dall’altra parte, chi lavora deve sperimentare la stessa esperienza di lavoro ovunque si trovi. Tenendo a mente questi aspetti, Elmec, poggiandosi sulla tecnologia di Nexthink, ha sviluppato un nuovo servizio che si basa su 4 elementi cardine che permettono di:

• Misurare la performance dei dispositivi e avere quindi visibilità e consapevolezza del parco macchine
• Coinvolgere maggiormente gli utenti attraverso la raccolta dei loro feedback
• Semplificare i processi nella gestione delle richieste da parte degli utenti
• Monitorare l’affidabilità, la performance e l’utilizzo delle applicazioni aziendali​

Dal canto suo la tecnologia Nexthink offre uno strumento che permette di:

• Avere a disposizione un’architettura Cloud nativa
• Avere uno strumento con politiche di identity e access control già implementate
• Avere l’encryption delle comunicazioni e dei dati memorizzati

Il tutto supportato dai tecnici Elmec specializzati e certificati, disponibili in modalità 24x7.

La proattività, ovvero la vera necessità dell’IT oggi

Uno dei problemi più grandi e frequenti del supporto del workplace è che si tratta di un supporto reattivo. Prima si verifica un problema, un utente lo segnala e qualcuno interviene, spesso con tempi molto lunghi. Diventare proattivi significa molto più che ridurre i ticket e i costi; significa liberare i dipendenti da problemi che non hanno bisogno di sperimentare.

Grazie a una continua analisi dell’ambiente digitale e dell’incrocio dei dati forniti dalla piattaforma di Nexthink, i tecnici Elmec possono rimediare facilmente alle criticità grazie all'analisi proattiva dei problemi. Quando un problema è conosciuto e può essere risolto in maniera automatica, viene inserito nella knowledge base dello strumento che può proporre poi all’utente una serie di attività che possono prevenire l’insorgere di problemi più grandi. Quando il problema non è noto e quindi non inserito nella knowledge base dello strumento, avviene il percorso classico con l’intervento da parte dell’operatore che, una volta intervenuto e risolto il problema, può valutare se esiste una soluzione proattiva al problema stesso. In caso di risposta affermativa, inserirà il problema e la sua soluzione proattiva nella knowledge base e dalla volta successiva il problema seguirà un percorso differente.

Il coinvolgimento dell’utente è sempre più importante

L’errore più frequente dell’IT è misurarsi nel numero dei ticket risolti. La sfida del futuro è quella di diminuire in maniera automatica l’insorgere dei problemi, ma anche ricordarsi che il cliente finale del servizio è l’utente stesso. Nulla conta di più della sua soddisfazione, ecco perché è fondamentale coinvolgerlo e raccogliere anche i suoi feedback e il percepito rispetto al servizio e alla strumentazione che riceve. Per questo motivo, attraverso la tecnologia Nexthink, è possibile inviare messaggi agli utenti per chiedere di valutare gli strumenti che utilizzano o per suggerirgli attività volte a prevenire l’insorgere delle problematiche.

Anche coinvolgere l’utente nella scelta dei modelli e tipologie di dispositivi con cui si trovano meglio a lavorare, magari perché sono device a cui sono abituati nella sfera privata, potrebbe essere un ulteriore modo per avere utenti produttivi e soddisfatti.

Per questo motivo nella valutazione del servizio oltre ai classici SLA (Service Level Agreement) si aggiunge la valutazione degli XLA (Experience Level Agreement)

Gli XLA si basano sul risultato, il percepito e il valore del servizio e non sul processo come avviene per gli SLA. A differenza degli SLA che sono statici e non tengono conto dell’evoluzione del servizio nel tempo, gli XLA cambiano in base alle esigenze dell’utente. Infine, gli SLA sono basati sulla logica del rispettare i termini contrattuali, ma non si curano di quello che è il percepito del servizio stesso. Ecco perché gli XLA verificano la soddisfazione e la performance della digital experience degli utenti.

La gestione dei costi software, la sfida evergreen dell’IT

Tagliare i software, per tagliare i costi, non è un mantra che avete già sentito? I responsabili IT stanno lottando per gestire la "proliferazione" delle applicazioni, nella speranza di non sacrificare la produttività dei propri colleghi. Molti responsabili IT non hanno però il polso della situazione riguardo all'adozione e all'effettivo utilizzo delle applicazioni. Tra le problematiche più ricorrenti ci sono:

• La spesa dei software totale
• La mancata conoscenza delle licenze software disponibili
• L’impossibilità di sapere quante licenze software vengono effettivamente utilizzate
• L’utilizzo di applicazioni non approvate e autorizzate.

A questo si aggiunge un altro problema, ovvero che molti dei problemi dell’utente derivano proprio dai malfunzionamenti dei software e molti utenti imparano a conviverci o perdono tempo per fare ricerche e risolvere loro stessi i problemi, visto che chiedere aiuto alla parte IT è l’ultima spiaggia in assoluto in quanto sanno che potrebbero richiedere tempi lunghi per la risoluzione del problema.

Ecco perché con il servizio DEX di Elmec e Nexthink avrai la possibilità di:

• Avere visibilità del software installato in azienda
• Sapere quanti sono software installati in azienda non utilizzati
• Prevenire un'integrazione eccessiva e costosa
• Migliorare la produttività dei dipendenti misurando in modo continuo l'esperienza del personale sull’utilizzo degli applicativi aziendali
  

Che benefici porta il servizio DEX di Elmec?

Management

Con il servizio DEX il management dell’azienda può:

• Avere evidenza delle inefficienze inerenti al business, ma anche risolverle e ottimizzarle
• Gestire con maggiore consapevolezza i cambiamenti tecnologici intrapresi dall’azienda​
• Ottimizzare i processi aziendali

Il team IT

Il team IT con il servizio DEX ha la possibilità di:

• Avere una visione olistica, ovvero a 360° dell’ecosistema IT attraverso l’aggregazione di dati di performance provenienti da aree tecnologiche ed applicative​
• Avere a disposizione un sistema d’analisi avanzata che imparano dagli errori precedentemente riscontrati e li risolvono in automatico​
• Efficientare​ processi operativi​
• Diminuire il numero di ticket grazie all’automazione

Utente finale

Anche l’utente finale riceve benefici da questo servizio in quanto ha la possibilità di:

• Essere coinvolto​ nella raccolta feedback​ e migliorare così l’esperienza nell’usare device digitali
• Essere parte dell’evoluzione digitale​ dell’azienda
• Migliorare la conoscenza​ dei propri bisogni
• Diminuire le richieste verso il team di supporto IT in quanto molti problemi li può risolvere ancora prima che si trasformino in incident

Team HR ed ESG

I team di Risorse Umane e tematiche ESG (Environmental, Social and Governance) con questo servizio possono avere un alleato in più per:

• Aumentare le iniziative volte alla cura e coinvolgimento dei collaboratori​
• Misurare con dashboard specifiche di Nexthink la carbon footprint dei device​ con suggerimenti su come migliorare l’impatto negativo sull’ambiente
• Implementa politiche​ di Employee Choice​

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