MyElmec Support: il nuovo sistema intelligente di ticketing

Aug 06

Scritto da Ivana Basaric

Come annullare i tempi di attesa per l’esecuzione di una service request? E come essere aggiornato in tempo reale sullo stato di un ticket? Abbiamo pensato ad un unico punto di contatto per gestire le tue richieste e verificarne lo stato. Ecco cosa cambia nella nuova dashboard Support del MyElmec.

Quanto tempo si perde nelle comunicazioni con l'assistenza tecnica, soprattutto quando mancano informazioni preziose per risolvere un problema? Parecchio! Ecco perché il nostro pool di esperti lavora continuamente per migliorare l’experience dei nostri clienti con nuovi sistemi automatici per eseguire richieste.

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Basta perdere tempo per essere aggiornato sullo stato d’avanzamento di un ticket! Sul portale MyElmec hai la visione totale e trasparente di quello che viene fatto dai nostri operatori e puoi tracciare real-time le attività svolte così come inviare solleciti in caso di necessità.

Non è un caso che questa sezione rappresenti la dashboard più utilizzata dai nostri clienti che ogni mese aprono oltre 1200 ticket dal portale.

Ma vediamo nel dettaglio tutte le informazioni che trovi in questa Dashboard.

 

La ripartizione dei ticket

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Nella prima tab della dashboard trovi informazioni sui “lavori in corso” che riguardano i tuoi ticket o le richieste aperte. In particolare, hai la visibilità dei ticket in lavorazione, quelli sospesi, delle change e dei ticket chiusi nell'ultimo mese. 

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Puoi conoscere il motivo per cui i tuoi ticket sono sospesi: se per responsabilità di  terze parti o per informazioni incomplete da parte dell' Utente che ha aperto il ticket stesso.

Ma chi sono le terze parti? Possono essere fornitori esterni di Elmec, o tuoi. Talvolta compare la voce Internal IT. Quest’ultima si verifica nei casi in cui i clienti abbiano reparti IT molto stutturati e a loro volta internamente divisi in diversi team.

Esegui rapidamente le tue richieste

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Hai problemi con il tuo PC o vuoi chiederci un restore di DB o di un'intera VM o devi eseguire velocemente una Service Request? Abbiamo creato dei percorsi rapidi anche per queste operazioni che ti rimanderanno già alle sezioni dedicate con i campi precompilati in base alle tue scelte.

La Timeline dei tuoi ticket

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Grazie a questo grafico a istogramma, che ti mostrerà sempre la settimana corrente, hai la possibilità di monitorare da quanto tempo sono stati aperti i vari ticket e di conseguenza da quanto sono in lavorazione.

I tuoi utenti e gli ambiti dei ticket

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Da questa dashboard potrai anche monitorare chi sono i tuoi utenti che aprono il maggior numero di ticket, ma anche capire per quale ambito vengono aperti i diversi ticket e in particolare se parliamo di: Infrastructure, Workplace o Printing. Un dato utilissimo per preventivare interventi futuri.

Le tipologie di ticket

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Grazie a questi ultimi due grafici puoi conoscere la suddivisione tra ticket e change e conoscere la percentuale di Incident e Service Request che vengono aperte.

Apri i ticket direttamente dalla dashboard

Dal MyElmec puoi aprire comodamente i tuoi ticket e in particalare scegliere tra: Service Request, Incident e Guasto al PC.

Service request

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Nel caso delle service request parliamo prima di tutto di automation. Il nostro pool di esperti ha studiato una serie di richieste frequenti e ha inserito una serie di automatismi, per cui è necessario inserire le informazioni obbligatorie (quelle segnate con l’asterisco) e lanciare la richiesta che verrà eseguita in pochi secondi.

Quando l’automatismo non è presente dall’inizio alla fine, grazie ai campi obbligatori, siamo in grado di indirizzare la richiesta verso il reparto corretto di Elmec. In questo modo l’operatore che deve gestire la richiesta riceve già tutte le informazioni necessarie.

In entrambi i casi per il cliente ci sono vantaggi per quanto riguarda il risparmio del tempo in quanto vengono eliminate tutte le comunicazioni, via mail o telefono, per l’integrazione di informazioni.

Incident

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In caso di problemi hai la possibilità di aprire ticket segnalando se si tratta di criticità legate ai sistemi (System), agli asset legati al tuo contratto Elmec di cui disponi il serial number (Hardware) e agli utenti (Personal)

Guasto PC

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Se hai effettivamente un guasto al PC devi inserire le informazioni richieste e mandare avanti la tua richiesta.

Monitora il tuo archivio

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Tutti i tuoi ticket sono poi archiviati nell’ultima tab della Dashboard dove hai la possibilità di usare i filtri a disposizione o di scaricare tutti i ticket degli ultimi 6 mesi.

Infine grazie all’App Mobile del MyElmec, scaricabile da tutti gli Store, puoi monitorare l’archivio o i ticket in lavorazione ovunque ti trovi!

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